Tendências do e-commerce para 2020

Pandemia anunciada pela OMS traz uma oportunidade alavancar negócios ao mesmo tempo em que contribuem para evitar o contato interpessoal durante a crise

O comércio eletrônico no Brasil caminha a passos largos, em 2010, obteve um faturamento de R$ 16,8 bilhões. Em 2019, 9 anos depois, esse número subiu para R$ 75,1 bilhões, e em 2020, deve ultrapassar a barreira dos R$ 106 bilhões, segundo Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Trata-se de um mercado gigantesco e extremamente variado, que tem se mostrado resistente às inúmeras crises que afetam o varejo.

O setor tem se beneficiado bastante da mudança de hábitos do consumidor brasileiro, principalmente com a crise do Covid-19, que tem utilizado com cada vez mais frequência a internet para fazer compras. 

Nesse sentido, é fundamental que os comerciantes eletrônicos estejam atentos às frequentes mudanças no setor, garantindo o crescimento e a evolução da empresa.

1. M-commerce

Cada vez mais utilizamos o smartphone para realizamos as tarefas do dia a dia. Não à toa, o celular se tornou a principal forma de acesso à internet no Brasil: em 49% dos lares brasileiros, esse é o aparelho mais utilizado para navegar.

Nesse contexto, é fácil imaginar o impacto que essa mudança no comportamento dos consumidores gera no comércio eletrônico. Para se ter uma ideia, em 2018, 1 a cada 3 compra online foram feitas pelo celular.

E o que isso quer dizer? É preciso que os lojistas virtuais se adaptem à nova realidade. Afinal, pessoas que compram no smartphone têm hábitos, preferências e exigências diferentes daquelas que estão realizando alguma compra pelo computador.

Pensando nisso, é preciso que os sites sejam cada vez mais adaptados ao ambiente mobile, mais ágeis, seguros e responsivos. O consumidor brasileiro é altamente desconfiado. Com isso, qualquer demora no carregamento ou falha na abertura de uma página pode levá-lo a não concluir a transação.

Com tudo isso em mente, vale destacar ainda a importância do pagamento móvel, modalidade que oferece mais agilidade e segurança ao usuário, pensando justamente na diferença de comportamento do consumidor mobile. Para isso, é fundamental oferecer as ferramentas de pagamentos que permitam o uso dessa modalidade.

2. Compras por voz

O crescimento no uso de assistentes pessoais, como Siri, da Apple, e Alexa, da Amazon, traz novos desafios para o setor de e-commerce. Uma realidade em países desenvolvidos, como Estados Unidos e Reino Unido, estima-se que até 2022 esse tipo de compra movimente mais de US$ 40 bilhões.

Embora ainda não sejam muito comuns no Brasil, é importante que lojas virtuais de todos os segmentos comecem a se adaptar a essa nova realidade, pois, uma vez que se tornem mais acessíveis, é inevitável que número de vendas por meio desses aparelhos cresça vertiginosamente.

A busca por voz implica em mudanças profundas na forma como as empresas devem disponibilizar informações sobre cada produto e migrar para canais que ofereçam mais experiências do tipo aos clientes, uma vez que essa nova tecnologia também altera completamente a maneira como o comércio eletrônico encara estratégias como SEO e marketing digital.

3. Chatbots

Outra forte tendência para o e-commerce é o uso cada vez mais frequente de chatbots no atendimento online. A tecnologia de machine learning tem trazido evoluções significativas e vem ganhando cada vez mais espaço no comércio eletrônico, otimizando o atendimento e reduzindo custos.

Além disso, por meio de ferramentas de automatização, como é o caso do robô do Messenger, no Facebook, por exemplo, é possível atender o cliente 24 horas por dia, ajudando-o desde dúvidas pré-venda até questionamentos sobre rastreio de envios, etc.

Por fim, de acordo com um levantamento da Hubspot, 48% dos consumidores preferem entrar em contato com um empresa via chat ao vivo, o que torna a automatização desse tipo de atendimento primordial para evitar atritos e agregar valor à experiência do usuário.

4. Clubes de assinatura

A economia da recorrência seguirá sendo uma forte tendência do e-commerce. O modelo de negócio, que se iniciou com poucos produtos, como vinhos e cervejas, já movimenta mais de R$ 1 bilhão por ano, com cerca de 800 empresas ativas no setor.

E motivos não faltam para esse crescimento, uma vez que os clubes de assinatura oferecem ao consumidor a comodidade de pagar preços mais baixos e de não precisar repetir o mesmo processo de compra por diversas vezes.

5. Realidade aumentada

A evolução tecnológicas dos smartphones traz novos desafios e possibilidades para os varejistas do comércio eletrônico. Nesse sentido, uma das tendências que vem sendo mais utilizada lá fora é a realidade aumentada.

Trata-se de um tecnologia que sobrepões objetos virtuais ao mundo real, tudo através da câmera do celular. Com isso, diversos setores têm a oportunidade de oferecer uma experiência diferenciada ao consumidor, especialmente empresas do ramo de arquitetura e decoração.

Isso porque, por meio da realidade aumentada, é possível que os clientes experimentem virtualmente como ficará o móvel desejado em sua sala ou até mesmo uma peça de roupa no seu corpo, bem como testar cores de tinta na parede ou vivenciar partes da viagem que planeja reservar, por exemplo.

6. Next Day Delivery

Outra tendência para o mercado de e-commerce é a entrega no próximo dia. Não é necessário fazer pesquisas para comprovar esse desejo. Com certeza você, como consumidor, também gostaria de receber sua compra o mais rápido possível.

Grandes sites e marketplaces já estão oferecendo o benefício em algumas cidades. Para que os pequenos lojistas possam acompanhar o movimento, uma alternativa é diversificar suas opções de entrega.

Faça parcerias com diversas transportadoras (além dos Correios) para atender ao público-alvo. O motofrete também pode ser usado para entregas rápidas.

7. Cliente no centro da estratégia

Uma organização que se esquece dos clientes está fadada ao fracasso. Ela constrói os produtos errados, investe em recursos ineficientes e perde a fidelidade dos consumidores. Uma cultura Customer Centric (centrada no cliente) existe para mudar essa realidade.

A prática fornece uma experiência positiva antes e depois da venda. O objetivo é aumentar a lealdade dos compradores e melhorar o crescimento da marca. A base da estratégia é colocar seu cliente em primeiro lugar e no centro dos seus negócios.

A centralização no cliente começa com a cultura da sua empresa. Veja algumas práticas importantes para implementação:

  • antecipe as necessidades do cliente;
  • invista em vitrines eficientes que mostrem os produtos mais relevantes para o consumidor;
  • aposte em uma busca inteligente, para que o cliente tenha um fácil e rápido acesso aos produtos que procura;
  • colete feedbacks constantes;
  • seja acessível;
  • encontre os clientes pessoalmente;
  • forneça atendimento proativo;
  • adote ferramentas de atendimento;
  • encante seu cliente com novas experiências.

Extra: inbound commerce

Com as novas formas de busca e a mudança no comportamento dos consumidores no ambiente online, as estratégias para atração de novos clientes e, consequentemente, para alcançar os resultados planejados no e-commerce mudaram. Nesse contexto, surgiu o inbound commerce.

Basicamente, trata-se de uma adaptação do inbound marketing para a realidade das lojas virtuais, conservando o mesmo conceito, mantendo a mesma estrutura (atração, conversão e fidelização), mas adaptando-se a algumas particularidades do setor

Sendo assim, além da criação de blogs com conteúdos relevantes para o público consumidor, do uso estratégico das redes sociais, do e-mail marketing e do conceito de personas, são criados outros mecanismos de atração e conversão dos visitantes que ainda não estão prontos para fechar o pedido em algum site.

Para isso, adotam-se estratégias para obter e utilizar informações relevantes sobre cada cliente para promover ações específicas voltadas a ele, com o objetivo de aumentar as chances de venda. Desse modo, dados como as páginas que visitou, os produtos colocou ou deixou de colocar no carrinho, o tempo que passou visualizando cada item, entre outros, fornecem informações preciosas para o desenvolvimento dessas ações.

A implementação do inbound commerce é recomendada para e-commerce que precisam transformar os visitantes do seu site em oportunidades de negócio. Você têm conseguido converter seu tráfego com eficiência? Vamos bater um papo?

Essas são somente algumas das tendências do e-commerce para 2020. As mudanças tecnológicas, que levam a novos comportamentos do consumidor, proporcionam uma série de outras inovações para o setor. Quem quiser crescer e aumentar suas vendas deve-se manter atento a elas, garantido ao usuário uma experiência condizente com seus hábitos e suas exigências.

Será um prazer ajudá-los, principalmente quando o assunto é Inbound.


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